Несостоявшийся тур: что делать? Как вернуть деньги?
Сегодня мы поговорим о том, что волнует сейчас и все туристическое сообщество, вне зависимости от «специализации» и, разумеется, туристов. Речь пойдет о массово несостоявшихся турах, которые уже получили имя «ковидные».
Почему несостоявшиеся туры сейчас – это проблема?
Мы включились в обсуждение по двум причинам: первая, разумеется, нас этот вопрос касается непосредственно, а, во-вторых, так сложились наши взаимоотношения с вами, дорогие наши собеседники, что наша позиция, наше мнение для вас важно и интересно. Спасибо!
Итак, несостоявшийся тур: тема вовсе не нова, такие ситуации были (к счастью, нечасто), когда по тем или иным причинам запланированный и оплаченный тур не состоялся. Тогда, в рамках подписанных документов – договор туриста с т/а и агентский договор т/а – туроператор, проходила отработанная и юридически, и организационно процедура.
Что же случилось сейчас, почему тема «в тренде»? Ответ прост и сложен одновременно: такой ситуации, когда все туры отменились и при этом никто не виноват, просто не было.
Интернет пространство заполнено огромным количество вопросов от турагентов к туроператорам, от туристов к тем и другим, обид, непониманием происходящего. И у нас, на всех наших многочисленных площадках, вопросы, просьбы посоветовать и помочь. В чем причина такого хаоса?
Что делать, если тур не состоялся?
Полагаю, в том, что сегодня нет единого механизма решения вопроса о несостоявшихся турах. Нет от слова совсем. Рискну сказать, что такого механизма не может быть в принципе. Хотя бы потому, что у туроператоров разные возможности, разная продуктовая линейка. Но глобально, по сути, варианта всего два: депонирование средств и перенос их на другой тур и возврат. Но в каждом из этих «двух классов» большой разброс: возьмем переносы.
И здесь я просто процитирую своих коллег из турагентств, которые находятся в эпицентре ситуации: есть туроператоры, которые поставили туристов в очень жесткие рамки – перенос тура только на 2021 год, на то же направление, которое было, тот же состав туристов. И даже если туристы хотят лететь сейчас, пусть и с доплатой, это запрещено. И, как говорит директор т/а, «с такими т/о я, скорее всего, работать не буду». Но есть и другие «мега лояльные» (опять цитата), которые разрешают любые варианты. То же самое относится к возвратам: кто-то быстро и четко отвечает, кто-то молчит.
Туроператоры и турагентства мухлюют?
Здесь может возникнуть впечатление, что турбизнес разделился на честных и тех, кто «мухлюют». Безусловно, есть и те, и другие. Но есть и еще одна группа, и она значительна: это те, кто не знает, какие принимать решения. Их можно понять: нет механизма выхода из ситуации, нет законодательной базы. Выходят в большом количестве указы и распоряжения, которые противоречат друг другу. И если сказано, что средства за несостоявшиеся туры можно депонировать до 21 года, то кто-то их и переносит только на 2021 год.
В данной ситуации ответственно и четко могу сформулировать нашу позицию: мы еще в начале кризисной ситуации сформулировали следующее – мы переносим все туры на то время, когда отдых станет возможным, мы сохраняем их стоимость даже в таких «житейских» ситуациях, когда со времени бронирования, до даты реального тура инфант подрос до ребенка 2-6, а ребенок 6-12 стал взрослым. И эти свои решение мы довели до сведения всех наших партнеров.
Что делать туристу, если тур сгорел?
Что же предпринять туристу в такой уникальной ситуации?
Уникальной потому, что мы все переживаем ее впервые. Здесь хочу сказать огромное спасибо большому числу наших постоянных гостей, которые терпеливо ждут возможности приехать к нам и проявляют удивительное понимание! Я слышала и читала такие фразы: «Мы с вами по одну сторону баррикад, понимаем, что вы не виноваты в сложившейся ситуации». Спасибо!
Но когда вы просите совета, единственное, что можно сказать: ваш выбор – это зона вашей ответственности. Если у вас есть хотя бы два варианта, выбрать один из них можете только вы сами. Риски этого выбора – ваши, при этом добросовестные «игроки» туристического рынка (а их достаточно!) предприняли (предпринимают) все возможное, чтобы минимизировать ваши потери при огромных своих. Понятно, что сомнения «гложут» – с одной стороны хочется воспользоваться оформленным туром, с другой – деньги сейчас совсем не лишние, да и страшно, а вдруг? Разорятся, обанкротятся…
Так вот, насчет «разорятся, обанкротятся» хочу сказать: возможно и такое. Но судьба «вашего» туроператора во-многом зависит от выбора его клиентов, Вашего выбора. Почему? Представьте себе, если большинство туристов захотят возвратов. Откуда взять эти деньги туроператору, он же не держит их «в тумбочке». Средства перечислены давным-давно партнерам – поставщикам услуг. И тогда масштабные возвраты – это прямой путь к банкротству.
В заключении очень хочется сказать: туризм понемногу, по шажочкам начал выходить из этого кризиса. Сейчас еще очень трудно что-то планировать, но планировать необходимо, чтобы принимать решения, развиваться, как ни самоуверенно это прозвучит. Мы, как всегда, открыты для диалога и ваших вопросов. С вами была команда Новостар Хотелс и мы не прощаемся!
17.09.2024