«Моя первая жена – это моя работа!»
«Я приехал в отель в качестве тайного гостя и снял номер на две ночи. Никто не знал, что я новый руководитель, я просто отдал на ресепшен свои документы и заплатил. Эти 48 часов позволили мне увидеть персонал отеля в его естественном состоянии, узнать, как все происходит изнутри», – делится своим рабочим лайфхаком генеральный директор тунисского отеля Club Novostar Sol Azur Beach Congress 4* Риад Агун.
Впрочем, секретов эффективности у этого человека множество. 30 лет работы в туризме сделали его настоящим экспертом в области гостеприимства. У Риада есть чему поучиться – и с профессиональной точки зрения, и чисто по-человечески. Живой интерес к делу, умение добиваться цели, ответственность… Но лучше он расскажет обо всем этом сам.
С чего начался ваш путь в туризме?
Я учился в бизнес-школе IHEC (Институт перспективных бизнес-исследований), на курсе «Торговля и менеджмент». С моей специальностью я мог построить карьеру в банковской, финансовой и многих других сферах – и после окончания университета полтора года занимал руководящую должность в аэропорту, в службе OACA. Это государственная организация, которая отвечает за управление, эксплуатацию, техническое обслуживание и развитие международных аэропортов, а также за региональный и местный контроль аэронавигации и ее услуг в Тунисе.
Свой путь именно в туризме я начал в 1992 году, после знакомства с Хосни Джемали, владельцем сети отелей Sangho. Уехал в Марокко – и моя жизнь круто изменилась. Это оказалось совсем не похоже на спокойную работу в аэропорту с 8:00 до 16:00.
Вы не пожалели о таком выборе?
Нет, даже мысли такой не было. Я люблю то, что делаю. Это – мой главный приоритет.
Хорошо помню момент, когда впервые увидел свою будущую жену, это случилось 2 октября 1994 года. Я был очень влюблен и спустя какое-то время предложил ей выйти за меня замуж – но предупредил, что она станет только второй женой.
Моя любимая возмутилась, что потратила на меня столько времени впустую, раз я уже женат. Тогда я объяснил ей, что моя первая жена – это моя работа. Я предоставил ей выбор: строить отношения со мной или искать счастья с другим мужчиной, который всегда будет приходить домой вовремя. И она выбрала меня. Сейчас жена иногда шутит, что все-таки надо было тогда сказать «нет», – мой рабочий график действительно можно считать едва ли не круглосуточным.
Вы ведь начали свою работу в туризме практически сразу с руководящих должностей?
В те времена считалось, что управлять отелем должен человек с образованием в сфере питания и ресторанного дела. Но Хосни Джемали придерживался других взглядов: он искал управляющего со знаниями в области коммерции и управления гостиничным бизнесом. Во время наших встреч он задал мне несколько технических вопросов и по моим ответам понял, что вместе мы можем достичь успеха.
Хотя был у меня и небольшой, практически детский опыт участия в развлекательных шоу в отелях – на островах Керкенна, недалеко от Джербы, когда учился в старших классах. Причем попал в команду аниматоров я тогда совершенно случайно: увидел репетиции вечерних представлений, подошел к шефу анимации и спросил, почему они не ставят знаменитые танцы Майкла Джексона из клипа «Thriller», а потом рассказал, как вижу хореографию. Ему понравилась идея, и он предложил мне присоединиться к команде, но без оплаты. Я согласился.
А каким был ваш первый рабочий день в качестве генерального директора?
В свой первый день я приехал в отель в качестве тайного гостя и снял номер на две ночи. Никто не знал, что я новый генеральный директор, я просто отдал на ресепшен свои документы и заплатил. В течение этого времени я хорошо изучил каждый уголок отеля.
Мне даже удалось попасть в помещения, куда обычно запрещен проход гостям, например, в техническую зону и кухню. Я заходил туда, а если кто-то из персонала спрашивал, что я там делаю, извинялся и говорил, что ошибся дверью. Эти 48 часов позволили мне увидеть персонал отеля в его естественном состоянии, без подготовки ко встрече со мной.
Каким образом вы пришли к той должности, которую занимаете сейчас?
Как вы уже знаете, я работал в сети отелей Sangho. Кроме того, сотрудничал с итальянской компанией в Табарке, где наш большой проект, к сожалению, не был завершен. Работал в Тозере, в отеле Phaedra, и в столичном Тунисе, в отеле Excel. А еще – в Hotel Le Prince, теперь это Novostar Khayam Garden Beach & Spa.
И однажды мне на глаза попалось объявление о вакансии на должность директора 4-звездочного отеля с большим конгресс-центром. Я подумал, что единственное, чего не хватает в моем резюме, – это упоминания об отеле с огромными возможностями для MICE-туризма, то есть для организации и проведения корпоративных мероприятий. Решил попробовать, предложить свою кандидатуру, – именно это и стало поворотным моментом моей карьеры. В 2007 году я присоединился к сети Azur Hotels.
На территории комплекса есть три отеля с общей инфраструктурой, и мне удалось поработать в каждом из них. За 15 лет я получил опыт управления отелем Sol Azur с конгресс-центром и казино, отелем Royal Azur с талассо-центром и полями для гольфа и отелем Bel Azur с комплексом бунгало.
Работа руководителем, управление коллективом – это сложно?
В середине 2003 года, когда я еще трудился в Тозере, владелец отеля сказал, что нам придется закрыть отель. Я попросил его разрешить мне сначала предложить сотрудникам поработать три месяца на полставки, чтобы дотянуть до начала сезона, когда у нас уже будет много гостей и мы сможем получать доход. Собственник отеля позволил попробовать, хотя был уверен, что никто из персонала не согласится на такие условия.
Я шел в конференц-зал и представлял, как сотрудники побьют меня или устроят забастовку. Вошел в зал и объявил им о закрытии отеля. А затем поделился своими соображениями о способе выхода из финансовых проблем, честно предупредив обо всех трудностях. Тот день я запомнил на всю жизнь, ведь я был практически уверен, что не больше 10% людей согласится работать за ползарплаты. Но они согласились все. Так мы дотянули до начала сезона, не закрыли отель – и сохранили рабочие места.
Здорово! Но это немного грустная история, хотя и с хорошим концом. А были в вашей работе какие-то забавные случаи?
Когда я принял дела в Bel Azur – это было в августе в 2016 года – у нас отдыхало 80 человек. Спустя год в это же время загрузка отеля составляла уже 998 гостей, мы увеличили число наших клиентов в двенадцать раз.
И помню, тогда управляющий сети спросил меня, почему я не остался ночевать в номере отеля вместе с директором по размещению, чтобы добить загрузку до круглой цифры в 1000 гостей. Да, надо было так и сделать… Но, конечно, это всего лишь шутка. На самом деле цифры для меня совсем не основное. Главное – счастливые гости, которые возвращаются к нам снова и снова, из года в год. Хотя я, разумеется, горжусь улучшениями, которых мы добились в продажах и других показателях.
Поговорим о сотрудничестве с Azur Hotels и Novostar. Расскажите немного о команде этого отеля, о людях, которые ежедневно трудятся рядом с вами.
Я начал работу в Azur Hotels в мае 2007 года. А спустя месяц встретил здесь Мохамеда Саадауи, собственника международной группы компаний Carthage Group, частью которой является Novostar Hotels. И мне действительно очень нравится сотрудничать с Novostar, вы и ваши коллеги помогаете мне увидеть те проблемные места, в которых необходимо улучшить качество сервиса.
Совместная работа с участием администратора, гест релейшен и менеджера по качеству. Отчет по подготовке номеров к сезону и кропотливая, тщательная подготовка перед каждым заездом. Это отличная система, которая помогает мне как директору отеля не упускать из виду ни одной детали. Вы партнеры, которые помогают нам совершенствоваться.
В течение трех лет рядом со мной трудилась ваша коллега Юлия, сотрудница Novostar, – она постоянно приходила ко мне офис и говорила, что нужно исправить и чем недовольны гости. Иногда мне казалось, что она просит слишком много, но затем я понимал, что Юлия делает это исключительно ради того, чтобы туристы остались довольны отдыхом. Ее профессионализм вызывает у меня искреннее восхищение.
А как вам и вашей команде удается соблюдать баланс и сделать свой отель любимым для многонациональной публики?
В нашем отеле отдыхали алжирцы, тунисцы, англичане, россияне и французы. И все вместе они – «коктейль Молотова». Англичане всегда хотят порядка во всем и следования правилам, французы – крайне привередливы и жалуются по любому поводу и без, у русских свои особенности, алжирцы и тунисцы – самые сложные гости, с которыми мне доводилось иметь дело. Все очень разные, но я всегда говорю команде, что мы должны относиться к каждому туристу, как к королю или королеве.
В прошлом сезоне у нас были только местные и русские гости. Безусловно, проблемы возникали, – без этого в нашей работе просто не бывает. Но мы старались предоставлять всем клиентам только отличный сервис.
Вы упоминали MICE-туризм, проведение корпоративных мероприятий. У вас есть какая-то история, связанная с этой частью вашей работы?
Около десяти лет назад мы организовывали европейский конгресс, в рамках которого были запланированы выступления лауреатов Нобелевской премии из США и России. Причем часть общения проходила по аудиосвязи, с использованием спутниковых технологий, – некоторые выступающие находились не в Тунисе. На тот момент это было очень и очень сложным техническим решением, и мы гордимся тем, что полностью справились с такой задачей.
Какие отношения складываются у вас с гостями отелей?
Однажды у нас отдыхала гостья из Германии, которая при встрече со мной спросила, могу ли я предложить ей хорошую цену за проживание, чтобы она осталась в отеле на год. Когда я поинтересовался, почему она хочет жить здесь постоянно, женщина ответила, что она абсолютно одна, у нее нет семьи и ближайших родственников – она живет в квартире на седьмом этаже и не знает своих соседей. Гостья призналась, что боится умереть, и никто, даже ее соседи, об этом не узнают.
Эта просьба очень тронула меня, потому что женщина сказала, что нашла свою семью у нас, в отеле. Я обратился в полицию, чтобы выяснить, будет ли это законно. Там мне ответили, что гостья должна направить официальный запрос, так как у нее была лишь виза на три месяца, да и та заканчивалась. Также я обратился в банк, чтобы узнать, можно ли туристке открыть счет. Эта проблема стала для меня практически личной.
Вообще самое ценное для меня – когда гостям нравится нечто большее, чем просто море, красивые виды и сервис. Когда они возвращаются к нам из-за персонала, который делится с ними своими эмоциями и хорошим, дружеским отношением.
Впечатляют ваше неравнодушие и заинтересованность в том, чтобы гости остались по-настоящему довольны…
Еще один запоминающийся случай произошел в отеле Sol Azur. Гостья из Швейцарии обратилась на ресепшен с просьбой срочно позвать директора отеля. Когда я пришел, она была вся в слезах, и я решил, что произошло нечто ужасное. Она взяла меня за руку и повела в лифт, мы поднялись в ресторан ChichKhan на третьем этаже, где женщина показала мне тунисскую пару молодоженов. Пара сидела за столом, полностью заставленном тарелками с различными блюдами, не было ни сантиметра свободного пространства. Гостья из Швейцарии сказала, что я не должен допускать подобного криминального поведения, ведь люди в Эфиопии умирают от нехватки продуктов.
Я объяснил ей, что как директор могу лишь рекомендовать гостям брать порции чуть меньше, заставить их поступать так или иначе не в моих силах. Туристка была очень расстроена, она много раз бывала в Африке и участвовала в различных социальных акциях, поэтому приняла все так близко к сердцу. Я уверен, что если бы вы видели ее слезы, тоже не смогли бы остаться равнодушными, постарались как-то ее поддержать.
Хотя иногда у меня бывают и промахи. Каждый день мне приносят список гостей, которые отмечают в отеле свои дни рождения. Однажды я увидел в этом списке имя одного из туристов, Роберта, – и на следующий день встретил его рано утром за завтраком. Подошел и поздравил, на что Роберт ответил, что сделал это только я, а жена, к сожалению, забыла… Он выглядел очень расстроенным, и с этого момента я решил, что теперь буду ждать со своими поздравлениями до вечера, чтобы дать время семье и родственникам именинника сделать это первыми.
А случались ли у вас периоды сомнений и колебаний, когда вы были готовы распрощаться с туризмом и отельным бизнесом раз и навсегда?
Французы говорят «sept fois à terre, huit fois debout», дословно это переводится как «семь раз упади и восемь раз поднимись». События в США 11 сентября 2001 года, мировой финансовый кризис в 2008 году, революция в Тунисе, эпидемия коронавирусной инфекции… Каждый раз я понимал, что настали темные времена. Но находил в себе силы продолжать работу и верить, что туризм в Тунисе будет жить. Я получаю огромное удовольствие, когда делюсь всем, что у нас есть, с гостями – и отдых становится для них воплощением мечты. Мне приятно, что часто туристы не хотят заканчивать отпуск и уезжают домой буквально со слезами на глазах.
Какой совет вы дали бы молодым специалистам, которые только начинают свою карьеру в индустрии гостеприимства?
Работа в туризме подразумевает постоянные встречи с новыми людьми, и в том числе с теми, чьи ожидания от отдыха не оправдались, или с теми, кто принадлежит совсем к другой культуре. Это нужно уметь принимать.
Организация отдыха для других − ваш каждодневный труд. А как отдыхаете лично вы?
Если у меня есть свободное время, я путешествую. В том числе и внутри страны – например, часто езжу на Джербу, смотрю и оцениваю разные отели и гостевые дома. В частности, в последнее время изучил два гостевых дома – это достаточно новое направление в туризме Туниса, любопытное для меня. Мне нравится бывать в отелях и смотреть, как организовано питание, как устроены общественные места, чем другие отели лучше и хуже нашего. Одним словом, даже когда я в отпуске, моя голова по-прежнему на работе. Потому что я действительно очень ее люблю.
28.02.2024