«Управлять отелем – не просто работа, за которую я получаю деньги…»
«Хочешь вывести отель на новый уровень с максимально высоким рейтингом? Сотрудники сделают для этого все, если они верят в тебя. Когда становишься не просто руководителем, а лидером, люди пойдут за тобой куда угодно», – улыбается Хайкель Акрут, генеральный директор тунисского отеля Novostar Bel Azur Thalassa & Bungalows 4*.
Но как именно становятся лидерами? Какими качествами для этого надо обладать – и что делать? Такие вопросы часто звучат на различных интернет-площадках, на эту популярную тему говорят психологи, коучи, тренеры личностного роста.
Давайте узнаем о секретах успешного лидерства у человека, имеющего огромный опыт работы в туризме? Хотя, конечно, всего лишь «секретами» это назвать сложно. Речь, скорее, об особом мировоззрении, определенном взгляде на вещи, – впрочем, Хайкель Акрут гораздо лучше расскажет обо всем этом сам.
Вы давно работаете в туризме? С чего началась ваша карьера?
Сейчас мне пятьдесят четыре, а свою карьеру я начал в 1994 году в качестве менеджера по питанию. В 1998 году стал менеджером отеля в Монастире, находившегося под управлением немецкой компании, и уже через год занял там должность генерального директора. Значит, можно сказать, что я работаю в сфере туризма практически четверть века и более двадцати лет руковожу отелями.
Вы получили свое образование в Тунисе?
Я родился во Франции и пошел в школу там. Мы вернулись в Тунис, когда мне было десять лет, поэтому я учился здесь во французской школе, сдал экзамен на бакалавриат и поступил в университет в Сфаксе, где в течение четырех лет изучал менеджмент. После этого еще два года отучился в магистратуре самой престижной бизнес-школы Туниса – IHEC (Институт перспективных бизнес-исследований), в столице. Затем отправился в Швейцарию, чтобы изучать «Управление гостиничным бизнесом» в университете Санкт-Галлена, это недалеко от Цюриха. По окончании учебы меня направили на стажировку в банк в Цюрихе, где я вступил в должность ассистента менеджера по питанию, – и с таким опытом вернулся в Тунис.
В первый раз вы стали генеральным директором отеля в очень молодом и даже, по сегодняшним меркам, юном возрасте. Это было сложно?
Когда владелец отеля в Монастире предложил мне должность генерального директора, я ответил, что у меня совсем нет опыта работы на данной позиции, – на что он сказал, что сейчас самое время его получить. И я принял этот вызов.
Хорошо помню свое первое собрание с руководителями отельных служб. Я так волновался, что мой голос дрожал, и я едва мог сказать пару слов. Скрыть это было нелегко, я видел, что коллеги озадачены назначением на такую высокую должность совсем молодого парня. Затем последовала вторая встреча, где я чувствовал себя чуть более уверенно… Так я приобретал опыт, получил аккредитацию Тунисского национального офиса по туризму (ONTT) и стал на тот момент самым молодым генеральным директором отеля в истории страны.
В газете опубликовали мое интервью, и спустя некоторое время мне пришел запрос от владельца отельной сети Hasdrubal с просьбой прислать ему резюме: он искал генерального директора в новый отель в Хаммамете. Конечно, я отправил документы, но совершенно ни на что не надеялся, ведь это была лучшая сеть отелей Туниса, а у меня в активе – только год работы на данной позиции. Тем не менее все получилось, и я семь лет трудился в Hasdrubal Thalassa & Spa Yasmine Hammamet. Собственник отея, Мохамед Амури, стал моим наставником во всем – как отец, который передал мне свои жизненные принципы и установки.
Многими отелями вам довелось руководить за время профессиональной деятельности?
Я был генеральным директором в десяти отелях, географически это Сус, Монастир, Набель, Хаммамет. И самым приятным местом работы для меня, пожалуй, стал Novostar Khayam Garden, в котором я работал до Novostar Bel Azur, – потому что здесь я все сделал сам. Принял этот отель, как новорожденного, когда реновация здания только была закончена, – лично нанял всех сотрудников, установил систему работы и менеджмента. Вложил весь свой накопленный опыт.
Мне пришлось очень многое изменить, чтобы в течение нескольких лет Novostar Khayam Garden стал одним из лучших в регионе мыса Бон. Обслуживание, качество еды и напитков, уютная и комфортная атмосфера – нам удалось достичь большого успеха по всем этим параметрам за очень короткое время, о чем свидетельствует высокий рейтинг отеля на Tripadvisor и отзывы во всех соцсетях.
Приходя в новый отель, что вы делаете в первую очередь? Как налаживаете контакт с коллективом?
Первым делом я иду в туалет для гостей и обязательно в туалет и комнату для переодевания персонала. Приезжая в отель и видя убранный туалет, гость понимает, что во всем отеле в целом чистота и порядок. Но как можно требовать от сотрудников соблюдения санитарных норм и правил личной гигиены, если им самим негде нормально принять душ, переодеться и сходить в туалет? Это базовые, важные потребности.
Если вы хотите, чтобы персонал уважал вас и выполнял ваши поручения, – уважайте своих сотрудников сами. В каждом отеле я вкладывал большие деньги в ремонт и приведение в порядок туалетов для персонала. Видя это, сотрудники понимали, что я забочусь о них, и ответственно выполняли поручения такого неравнодушного начальника.
Кроме того, не менее важно всегда быть вежливым и обходительным с персоналом, здороваться, благодарить и искренне улыбаться. Мы всегда обращаемся к гостям с улыбкой, так почему руководителям отеля не улыбаться своим сотрудникам? Потому что они начальники? День, два, три – и вскоре вы заметите, что персонал тоже искренне улыбается вам не потому, что вы босс.
А что такое, по вашему мнению, визитная карточка отеля?
Правильная встреча гостей. Если это не удалось, все остальные усилия будут провалены. Даже если затем вы подадите на завтрак королевские креветки, гость будет недоволен, потому что его первое впечатление было плохим.
Нужно всегда стараться сделать встречу максимально приятной, по возможности, уделить внимание каждому гостю, что очень сложно, когда в отель приезжают разом, скажем, пятьдесят человек. Поэтому мне очень нравится традиция Novostar Hotels, когда гостей встречает команда аниматоров, а затем теплый прием продолжается на ресепшен.
Что меняется с приходом Novostar в отели? Расскажите, пожалуйста, на примере Khayam Garden.
Персонал Novostar очень компетентен и хорошо подготовлен, я всегда объяснял своим подчиненным, что сотрудники Novostar работают в отелях, чтобы помогать нам. Если гости недовольны чем бы то ни было − это не проблема Novostar и не проблема отеля, это наша общая проблема, поэтому мы должны объединять усилия, чтобы найти лучшее решение. Сотрудничество с профессионалами Novostar позволило нам выйти на максимально высокий уровень, о чем говорят и рейтинг отеля, и отзывы наших гостей.
А лично вы не были поначалу настроены скептически к такому сотрудничеству?
Конечно, сначала все мы недоумевали: зачем эти русские пришли учить нас работать? Помню, как старшая горничная зашла ко мне в кабинет, возмущаясь, что сотрудники Novostar «мешают» ей, говоря о недостаточно тщательной уборке, проведенной в некоторых номерах. Тогда я ответил, что они здесь не для того, чтобы критиковать, – и объяснил, что просто нужно выполнять свою работу должным образом, тогда персоналу Novostar попросту не на что будет указывать. Нам пришлось адаптироваться, чтобы достичь высоких результатов.
Что наиболее ценно для вас в совместной работе с Novostar?
Во-первых, это особенные настроение и атмосфера, которые привносят в отели сотрудники Novostar. Во-вторых, профессионализм, серьезность и последовательность. Уважительное отношение, стремление помочь в общем деле, предложения по решению проблем – все это действительно располагает к сотрудничеству. Если бы они просто давали распоряжения директорам отелей, все бы молча соглашались, но никто бы и пальцем не пошевелил.
Правда ли, что вы входите в десятку лучших менеджеров Туниса?
Да, в 2019 году был организован конкурс среди генеральных директоров отелей Туниса, и по его итогам я удостоился звания лучшего менеджера. Но предпочитаю говорить, что я лишь один из лучших – каждый руководитель имеет свои достоинства и недостатки: кто-то в финансовой сфере, кто-то в связях с общественностью, кто-то в вопросах питания.
Что помогло вам получить эту награду, какие навыки и знания?
Образование, репутация, поликультурность, толерантность. Только человек открытых взглядов может понять представителя другой культуры. Если гость приходит к вам с проблемой, а вы воспринимаете ее только с точки зрения своего менталитета, – вы не сможете помочь ему. Для немца еда будет плохой, потому что нет колбасок и сосисок, и это вовсе не означает, что еда действительно плохая. Англичанин захочет пудинг, русский – куриный супчик… И это действительно не вопрос качества еды, это вопрос именно культуры. Нетолерантный и закрытый директор отеля не сможет грамотно подойти к решению таких вопросов.
Но должен заметить, что директор отеля никогда не сможет быть хорошим руководителем и в том случае, если у него не будет доверия со стороны владельца отеля. Необходимо выстроить хорошие отношения с собственником, нужно доказать ему, на что ты способен, а не просто иметь хорошую репутацию. Только при доверии владельца возможны позитивные изменения! Ведь я не могу, к примеру, единолично принимать решение о том, чтобы вложить в ремонт кухни 100 000 динаров.
Как вы считаете, что привело вас к успеху в карьере?
Управлять отелем – не просто работа, за которую я получаю деньги, это моя страсть. Когда делаешь то, что любишь, вкладываешь в это всю душу и получаешь удовольствие, достичь успеха очень легко, ведь ты становишься не просто руководителем, а лидером, и тогда люди не просто выполняют поручения, а уважают тебя. Они пойдут за тобой куда угодно!
Хочешь вывести отель на новый уровень с максимально высоким рейтингом? Сотрудники сделают для этого все, если они верят в тебя. И ты сам должен быть уверен в себе и иметь психологию победителя, иначе ни в чем не сможешь убедить остальных. Мой девиз: шефу подчиняются, с руководителем задумываются, а с лидером растут.
А в чем разница между обычным руководителем и лидером?
Надо стараться не просто хорошо выполнять свою работу, а стремиться к тому, чтобы и сотрудники делали это с радостью. Они должны видеть и чувствовать, что ты такой же человек, как они. Легко стать «командиром полка» и кричать на подчиненных – результат будет мгновенным, но очень краткосрочным. С таким отношением к персоналу не получится добиться долгосрочных позитивных изменений.
Один и тот же официант может предоставлять исключительный сервис и искренне улыбаться, когда его начальник лидер, – и тот же официант будет просто механически выполнять свои обязанности, если руководитель просто отрабатывает положенное время. Задача директора отеля – обеспечить правильную атмосферу. Нужно быть очень терпеливым и планомерно работать над поднятием уровня корпоративной культуры.
В Novostar Bel Azur, спустя год моего руководства, один из постоянных гостей, который приезжает в отель уже двадцать лет, заметил, что у нас произошли положительные изменения и совместными усилиями нашей команде удалось действительно продуктивно поработать над уровнем сервиса.
Какие три качества вы считаете самыми ценными и важными для людей, занятых в сфере туризма – и, в частности, для сотрудников отеля?
Первое, самое главное качество – компетентность, которая базируется на профильном образовании. Если вы хотите стать сотрудником на ресепшен – получите соответствующее образование, барменом или официантом – пройдите обучение по данным специальностям. Если вы всего лишь племянник генерального директора или двоюродный брат владельца отеля − ничего не выйдет, это так не работает.
Второе – дружелюбность и открытость. Я никогда не принимаю на работу неприветливых кандидатов. Когда вы делаете что-то для гостей с добротой, они чувствуют это. Если гость сообщает мне, что тот или иной сотрудник отеля выполняет свою работу с плохим настроением или агрессией, я говорю подчиненному, что у него есть выбор: изменить свое отношение либо искать другую работу. Но тунисцам по большей части дан шанс быть дружелюбными от природы.
Третье главное качество – серьезность и ответственность. Без этих качеств невозможно достичь успеха. И прежде всего я говорю о серьезности по отношению к самому себе, о самоконтроле. Например, сотрудники должны приходить на работу к 8:00. Я мог бы приходить во сколько мне угодно, но тоже прихожу к 8:00. Иногда в высокий сезон приходится просить сотрудников немного задержаться, и они делают это, потому что видят, что я сам на работе до поздней ночи. Я никогда не требую от подчиненных того, чего не делаю сам.
В чем вы видите сильные стороны отельного сервиса в Тунисе?
Сильной стороной нашего отельного сервиса являются природная доброта и гостеприимность тунисцев, толерантность к чужому образу жизни и культуре. И особую роль играет готовность тунисцев овладевать иностранными языками хотя бы на базовом уровне. Например, когда в 2015 году стало известно, что в Тунисе будут отдыхать гости из стран СНГ, многие отели отправили своих сотрудников на курсы русского языка. Я был поражен, сколько человек в моем отеле за короткий срок выучили русский, ведь это такой сложный язык, для меня он сравним с китайским! Но тунисцы выучат и китайский, если потребуется. Это огромный плюс, так как коммуникация с гостями просто необходима.
Мы знаем, что вы очень любите путешествовать. На что вы обращаете внимание в поездках – как турист и как профессионал?
Я путешествую с семьей, у меня четверо детей и чудесная жена, и я в первую очередь ищу отели, подходящие для качественного семейного отдыха, обращаю внимание на наличие детской площадки, мини-клуба, расположение отеля вдали от шумных ночных клубов и дискотек. Большое значение придаю комфортабельности номеров. Я не ищу отели класса «люкс», для меня главное – хороший уровень сервиса и питания.
Конечно, как профессионал я вижу все недочеты, и мне приходится прикладывать массу усилий, чтобы на время «выключиться» из рабочего режима и полностью посвятить себя отдыху. Стараюсь сконцентрироваться на том, что даже если вижу какие-то недочеты – я здесь не для того, чтобы заниматься критикой.
После COVID-19 мы до сих пор ощущаем спад в туристической отрасли. Как, по вашему мнению, будет развиваться туристическое направление в Тунисе в ближайшие пять лет?
К сожалению, предсказать, что случится в ближайшие годы, невозможно, потому что события в мире развиваются по абсолютно непредвиденным сценариям. Однако я считаю, что Тунис будет одним из самых перспективных туристических направлений, поскольку наша страна расположена близко к Европе, и отдых у нас может быть достаточно бюджетным.
Кроме того, после двухлетней паузы, связанной с закрытием границ и приостановкой путешествий, у отельеров Туниса не осталось другого выбора, кроме как всеми силами развивать бизнес, что означает качественное улучшение сервиса, поскольку только так можно привлечь клиентов. Каждый гость в отеле очень ценен. Кризис в туристической отрасли крайне негативно отражается на положении дел в стране, поэтому возвращение гостей в отели означает еще и возрождение нашей экономики – это дело буквально государственной важности.
Друзья, если вам интересно узнать о туристическом бизнесе в Тунисе больше – читайте интервью с генеральным директором еще одного тунисского отеля, Club Novostar Sol Azur Beach Congress 4*, на нашем сайте!